无论您是客户组织的技术经理，系统集成商，设计顾问还是制造商，您花多少时间来处理有关损坏的系统或已损坏系统的投诉呢？以我的经验，支持电话通常是这样的：
1.用户正在尝试使用系统，但是当系统无法执行他们想要的操作时会感到困惑。他们打电话抱怨是因为他们认为系统已损坏（用户错误）。
2.用户认为该系统具有它不具备的功能，例如希望能够从双屏视频会议系统一次共享两组内容。由于无法使用而感到沮丧，由于系统似乎已损坏而需要帮助（需要培训）。
3.设计/安装存在真正的故障，并且系统实际上已损坏。
在所有这三种情况下，用户体验都受到了损害，并且无论实际情况如何，系统都被认为是有故障的，即使实际并非如此。许多支持电话属于第一点和第二点，而系统实际上并没有损坏。这些电话通常是误解的结果，这是因为用户对系统的运行方式有期望，或者用户对系统的使用不直观。
如果我告诉您采用用户体验设计思想是减少甚至消除这些误解的关键，那该怎么办？没错——用户体验就在这里。首先考虑用户是AV系统设计的核心。如果您提供用户体验，那么每个人都会很高兴。对于那些关注商业因素的人来说，用户体验是利润所在。很难将出色的用户体验商品化，因此，如果您希望在此处花费更多的精力，就再合适不过了。
考虑到用户和经验，整个行业对开始AV系统设计的重要性越来越感兴趣。尽管该概念已经存在了很长时间，但由于采用设计思维技术的新方法而广泛流行，可以带来新的创新和出色的用户体验。
我一直坚信提供良好的用户体验的力量，即使我不知道确切的术语“用户体验”。当我们参考GUI时，我们已经考虑了用户，就像在图形用户界面中一样。最终，“GUI”已演变为“图形用户界面”，并且“界面”正在扩展，以包括触摸屏以外的内容。
但是用户界面或控件不是体验/设计思想的总和。大约四，五年前，“体验”一词开始受到欢迎。用户体验似乎很重要……就是这样，这就是我们应该关注的重点，而不是设备或技术，是体验！人们为良好（甚至很棒！）的体验付费。
为了深入了解用户体验设计的核心，我们需要改变看待系统的方式并克服以下误解：
误解1：用户不聪明
如果用户不了解您设计的系统，那并不意味着他们并不聪明——您的系统也不聪明。抱歉，这就是事实。您已经为客户设计和构建了一个系统，但是使用该系统的人不知道如何使用它。这可能是设计、过渡/文档或支持模型的失败。另一方面，纠正它，用户会感到满意，他们想要更多的服务。
误解2：反馈不正确
人们常常会担心反馈不好。我不知道这些满意度等级；如果回答是否定的，该怎么办？这是您将要收到的最佳信息。您所做的工作损害了您的声誉，您有机会找出原因并加以解决。如果您躲躲藏藏，他们将仍然持消极意见，并且您的声誉将受到损害，没有获得您的任何反馈。如果您能解决这个问题，他们会很感激
误解3：用户体验是耗时且昂贵的
通常，由于用户和他们的意见而导致用户体验过于耗时，成本高昂，甚至令人生厌，而被驳回。但是您不能忽视用户体验。首先，问问自己，您是否有时间处理可能在移交后的“缺陷”中引起的投诉？考虑一下最近的项目以及它消耗了多少时间（和利润）。可以在早期会议上花多少时间来验证期望并了解需求/用例？花时间坐下来了解需求和用例并不意味着对请求/功能和成本的“所有人不收费”。相反，这是一个使思维、理解、用户对实际技术现实的评价达成一致的机会。
美国的视听行业协会正在开发一个标准：AV系统的用户体验设计。创建该标准旨在帮助AV系统设计过程中的每个人，将用户的体验始终置于项目的核心。正如我们团队中的一位成员创造的那样，“我们需要确保体验决定设计，而不是相反。”
我们的任务组正在努力工作，我们希望在开发标准时与您一起工作，所以请寻找我们的更新。有很多事情要做，但与此同时，我们已经有了一条建议：
开始每个项目时都问问“为什么”，以便您可以实现真正的目的。例如：“我们为什么要建立这个系统，谁是用户？”您的“为什么”问题应针对项目目的。客户为什么首先要使用此系统？在细化到具体内容时，请不断询问“为什么”。您可能会对整个过程发现的东西感到惊讶。
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